跨境电商卖家遇到侵权要如何解决？

第一部分 跨境电商卖家遇到侵权要如何解决？

首先确定侵权类型，图片侵权，直接使用他人拍摄/设计的图片作为自己店铺的产品展示。

1．商标侵权，未得到产品品牌方的正规授权，在Listing里出现品牌方的商标LOGO，专利侵权? 外观设计专利权产品的形状、图案和色彩结合所做出的富有美感并适用于工业应用的新设计，有60%以上的相似度投诉侵权就会被处罚

2．实用专利权。对产品的形状、构造或者其结合所提出的实用的新技术方案，具有实用性。如果产品在设计过程中用到了他人的实用专利权，就会被投诉侵权处罚。

3．发明专利权，拥有发明专利权的产品未经许可不能擅自生产销售，仿品会被投诉侵权。

4．版权侵权，抄袭别人的产品描述，使用别人拥有著作权/版权的设计。

我们如何撰写申诉邮件首先，检查店内其他产品是否有类似的侵权情况，将涉嫌侵权的产品下架；接着，最好找一个有经验的人来帮你写这封申诉邮件，如果是自己写，可以把写完的申诉邮件发给朋友看，问他能不能看明白邮件内容，这点很重要。如果审核团队看不明白你写的是什么，还会给你过吗？然后，建议联系投诉人，向对方诚恳承认自己的错误，表示自己是无心的，把自己下架产品的行为告诉对方，并且承诺不会再出现侵权的行为。这个内容可以抄送给亚马逊邮箱。

这时候，你要写清楚自己的方案，尽可能详细地说明自己会通过哪些方法和手段避免店铺产品再次侵权，且阐述侵权的时候不要出现推卸责任的词句。写完申诉邮件后附上采购证明、发票、收据等材料，对申诉有一定的帮助。

为什么申诉邮件不通过？前面提到了，申诉是个持久战，多数卖家都会面临申诉多次的情况，为什么申诉邮件会不通过？第一，问题没有讲清楚。不要一股脑的把所有导致店铺被封的问题都写在一起，会显得非常乱且没有逻辑。最好是把每个问题都单独罗列，再附上对应的解决措施。第二，解决措施过于简单。像写方案一样去写你的解决措施，要有明晰的逻辑和齐全的资料，解决措施里哪些步骤可以防止问题再次发生，解决措施是否可明确落实等等等等......第三，没有清晰的反思。邮件内容里在反思错误的时候，一定要表明自己从中吸取到的教训，诚恳反思，态度要好，最后再表示自己想收到回信的迫切心情。

这里建议需要申诉的卖家，最好是一次就把邮件内容跟材料都准备好，因为申诉次数越多，通过概率越低。提交申诉邮件时，务必检查自己提交的材料是否符合亚马逊的要求；申诉邮件的结构是否具有逻辑；申诉内容有没有错别字；申诉语气是否诚恳等等。希望对卖家有所帮助。

第二部分 卖家如何对亚马逊的“AZ”上诉

A to z上诉话术

1、包裹交货问题：

AZ索赔属于包裹交货问题，亚马逊则会发送上诉模板给商家如图，此模板主要是需要商家提供此索赔订单的信息，商家可按照模板填写上诉信息。在上诉信息中，内容的开头商家可根据与买家沟通的情况加入一段话术，可提高AZ索赔上诉通过率，如买家未收到货，商家跟进了无果，则内容开头如下：

“尊敬的亚马逊工作人员

 感谢您对A to z索赔的快速处理和回复。

 我们请求您把这笔A to z索赔消除。我们已经把订单产品寄送给买家了，并且物流信息也显示到达了。在收到买家未收到商品的消息后，我们已经快速地联系了买家，愿意向他重新寄送一个新的商品 或者 向他退全款，但买家并没有回复我们，所以我们不清楚买家接受哪个解决方法，我们无法进行下一步动作。希望您能把这笔A to z索赔推翻，我们会继续联系买家，无论买家想要退款 或是 重新寄送商品，我们都愿意接受。

以下是我对这笔A to z索赔的上诉订单信息，希望您能推翻之前关于A to z索赔的决定，再次感谢您对工作的负责。”

以下是亚马逊提供的上诉模板的中文翻译：

订单[输入订单号]于[输入日期]发货，运单号[输入运单号]由承运人[输入承运人名称]发货，预计交货日期为[输入已向客户确认的预计交货日期]。可以通过以下链接跟踪发货:[输入显示发货和客户签字确认的在线跟踪链接]根据订单的跟踪信息，包裹在[输入交货日期]投递到正确的地址[输入交货地址]，并由[输入签收人]签收。请重新调查索赔，因为订单是在预计交货期之前交货的。

备注：在亚马逊提供的上诉模板前加一段开头内容，可能可以提高AZ索赔上诉成功的几率，并不代表能百分百成功。

开头内容要说明售后原因不在于商家，且商家快速响应了买家的问题，给到买家解决方案。给买家解决方案最好能在聊天记录体现。

2、商品问题：

 此类AZ索赔问题，亚马逊不会提供上诉模板，需要自行填写上诉内容。以下则是商品问题的AZ索赔话术：

“尊敬的亚马逊工作人员

感谢您对A to z索赔的快速处理和回复。

当我们收到买家关于产品问题的消息后，我们快速回复了买家，我们愿意接受买家的退货退款，但买家并没有回复我们的消息，我们不知道买家是否把产品退回来了（红色部分则是说明商家与买家沟通的实际情况，如果买家退回了产品，但联系了仍没有告诉商家退货物流单号，则说明“买家说他已经退货了，但是他没有给我退货物流号，所以我无法确认货物是否退货成功。虽然我和买家沟通了很多次，但买家一直没有回复我”），所以我无法进行下一步动作。买家不回复我直接申请A to z索赔，这让我很难受，我们请求您把这笔A to z索赔消除。

 非常感谢！”

上诉若通过后，会收到来自亚马逊官方的邮件通知，上诉成功后，AZ索赔不良记录将会在48小时内消除；

备注：此话术可能可以提高AZ索赔上诉成功的几率，并不代表能百分百成功。商家在上诉AZ索赔的内容中，务必说明售后问题解决不成功的原因不在于我们商家，态度也必须诚恳。

来源：VIOMALL跨境汽配分销平台