Amazon客服岗到底需要做什么？

“亚马逊客服岗到底好做吗？”

“做客服有前途吗，收到客服的offer，纠结要不要去...”

“做了一年客服了，感觉自己就是个回消息的工具人，没有一点成就感，要不要转运营...”

聊到亚马逊，大家平时讨论最多的就是广告如何投放，怎么选品，爆款怎么打造等运营问题，关于客服的寥寥无几，仅有的一些求助贴，也是问客服岗还要不要做下去，没有成就感等等。

明明许多公司都有客服人员的招聘需求，为何这个岗位的价值却那么难体现呢？今天我们就来说说亚马逊客服人员的升职加薪之路。

Part 1

一说QA、站内信，如果你只联想到“回不完的邮件”“烦人的客户”，那么恭喜你，你可能离离职不远了。如果我们陷在回邮件这件事里，却不知道为什么要这么做，那么确实会很快产生厌烦感。

首先我们得了解客服基础工作背后的意义和价值。

QA -- 售前促单，提升销售转化率

买家会在前台留QA，说明已经拥有80%以上的购买意愿，但仍有一些小疑问没有在详情页面找到答案。此时如果卖家能及时进行回复，解答买家的疑问，就能协助运营提升销售转化率。

卖家官方的回复还能避免一些买家的错误答案对其他消费者的误导。

站内信 -- 售后关怀，提升满意度

按时回复自然不用多说，毕竟会影响店铺绩效；同时也能一定程度地提高客户体验，谁也不想发出去的信息几天都得不到回复。

但站内信也不是只要按时回复就行了，大部分站内的联系都是已经下单的买家遇到产品或其他问题才发的，回复得好则赢得客户信任，甚至收获好评；若回复不好，既来差评又亏钱，得不偿失。

Review和Feedback是客户体验的直接反馈，也一定程度上代表产品品质和卖家服务水平。

除了恶意差评，客户留差评的原因其实有很多：价格和产品质量不匹配、联系卖家无回复、详情描述与实际不符等等。如果我们能及时联系到留评买家，积极地帮助他解决问题，并表明我们愿意听取客户建议并做出改进的态度，说不定能把黑粉转变成真爱粉，挽回品牌形象。

所以，别再说我做客服就是每天回回邮件了，我们是在提升转化率！提升客户满意度！

Part 2

其次，我们需要让客户信息流动，形成闭环。

作为客户反馈的第一手接收者，客服除了要及时解决客户问题之外，还请养成随手记录问题的好习惯，将问题分门别类整理好，反馈给运营团队或是研发团队，推送产品的更新迭代，做出更加符合客户需求的产品。

例如：将产品质量问题细分，反馈给研发或是采购部门，不断迭代优化出更符合客户需求的新产品。将描述与产品不符的建议，反馈给运营团队，优化Listing页面，提升销售转化率，也能降低差评率。

以下都是收集买家反馈的地方，需要定期关注分析哦~

前台QA问题

站内邮件

Review/Feedback

买家之声

退货退款报告

Part 3

最后，总结经验方法，形成体系，你离升职加薪不远啦。

了解了客服的基本工作和价值后，我们也就可以像运营一样，总结经验，形成类似爆款打造的客服工作流程，不断经验复用，打造客服团队体系。

梳理工作清单，什么时间节点该做什么事情。

制定标准，提升效率。例如针对不同类型的邮件，设置不同回复模板。

定期复盘，事事有回落。反馈的产品问题是否有改进？

来源：积加ERP