Shopee客服工作细则攻略,助力店铺运营

2022-12-13 来源:网络 浏览次数:0

"一、订单状态卖家中心页面,点击“我的销售”,查看订单状态(一)未付款(Unpaid) :等待买家完成付款的订单,买家完成付款后此订单会自动进入【"

一、订单状态

卖家中心页面,点击“我的销售”,查看订单状态

(一)未付款(Unpaid) :等待买家完成付款的订单,买家完成付款后此订单会自动进入【我的销售】-【待出货】中。

(二)待出货(To ship) :买家已付款,等待卖家出货,订单物流如果是SLS,卖家点击【申请出货编号】中以获取运单号并打印面单进行出货;如果是第三方物流,请点击出货并输入物流商的运单号来完成相应货物的出货。

(三)运送中(Shipping) :【运送中】卖家可以点击【查看详情】查看对应的物流状态。

(四)已完成(Completed) :显示已经完成的订单,订单完成的条件:

1、买家点击了确认收货

2、超过Shopee系统针对跨境电商预设的收货天数。

(五)已取消(Cancelled) :被取消的订单会出现在【已取消】下。取消原因也会显示。目前订单可以被买家,卖家或者系统取消。

(六)退款/退货( Return/refund) :买家申请退款/退货的订单会在【退款/退货】出现,点击订单任意处即可查看买家的退款/退货原因。

二、议价操作

1.如果卖家【Shop Settings】开启【Allow Negotiations】,则买家即可以通过聊聊对商品价格进行商议。如果卖家同意降低商品的价格,买家可以通过聊聊提出议价申请(make an offer)。

2.当买家提出议价申请,卖家可以在聊聊窗口看到买家的申请,点击【Click to view】即可看到买家提出的最新价格,卖家家可以选择【Decline】(不接受)或者【Accept】(接受)接受买家提出的新价格。*注:在交易成交之前,买家和卖家可以进行多次议价。

三、发货操作

(一)SNL物流

1.在【To Ship】页面,选择“To Process”,点击待处理订单右侧“Arrange Shipment”按钮

2.在弹出窗口中,点击“Print Waybill”按钮,打印出相应订单的面单

3卖家将货物按打包要求进行打包,将货物寄往相应的仓库,仓库收到货物后扫描面单,货物状态会由【To Ship】变为【Shipped】

(二)第三方物流LWE

使用LWE物流的卖家,需要卖家提前开设号LWE账户。

(1)在【To Ship】页面,选择“To Process'物,点击待处理订单右侧“Arrange Shipment”按钮

(2)在弹出窗口中,填写LWE的物流单号到“Tracking#”栏后,点击Ship即可

注意:该物流号无法进行修改,请卖家务必填写正确

四、打包规范

只有一个站点的包裹,就装进一个运输袋(邮包袋/编织袋/纸箱等),在袋口系标识卡,仓库拆开外面一层袋子,里面是同一个站点的包裹

如多个站点包裹一起寄(如马来,新加坡,印尼,泰国的一起寄),需注意:先将同一个站点的包裹装进一个运输袋里,标注对应的站点代码SG(新加坡)/MY(马来)/ID(印尼)/PH(菲律宾)/TH(泰国)/TW(台湾),再将不同站点的运输袋装进一个大运输袋里,再系上标识卡

注:异常件定义以及处理方式

1.仓库拆开外层运输袋,里面的小包裹包装问题

A.没贴国际面单(无头件)——仓库销毁

B.包装破损——定期退回

2.小包裹的,面单问题——定期退回

C.条码和字体不清晰

D.条形码打印太小,扫描不出

E.条码和字体不清晰

3.—个面单贴了多次——定期退回

仓库收到两个或以上的包裹,使用一张物流跟踪号

注意:同一个订单的产品只能包一起,一张面单只能贴在一个包裹上

4.物流渠道错误【发错仓库点】——仓库销毁

未开通华东仓的包裹发到华东仓库,长时间无法扫描

5.寄件尺寸及重量不符合要求【超材】——定期退回

超出限制要求,包括因运输过程中的挤压导致

五、如何处理退款退货请求

在Shopee Guarantee保护期内(买家在点击确认收货以前),买家可以在Shopee平台就以下情况下提出退款退货请求:

买家没有收到货物;

买家收到错误的产品(错误的尺码,颜色,品类);买家收到损坏或有瑕疵的产品。

当买家发起相关申请后,相关订单会显示在【Home]- 【My Sales】 -.【Return/Refund】下,并且商家还会收到来自Shopee的邮件提醒卖家有买家发起了退款、退货申请。

点击【Respond】进入【My Sales】 - 【 Return/Refund Details】便可查看【Reason from buyer】。卖家需要与买家通过聊聊功能沟通并在指定时间进行【Respond】操作,以避免自动退款给买家或者进入申诉后需要的长时间处理。

六、评价管理

如何看到评价

卖家点击【My Shop]- 【Shop Rating],就可以看到所有买家的【评价】。如果点击【回复】,卖家可以就买家的某个评价做回复。

买家修改评价

在产品页面修改,从Order page进入Shop rating修改。注:只可修改一次rating

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